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“我的快递怎么还没到？”在“双十一”购物狂欢后，许多人煎熬地盼着快递。如今，快递也成为了一些人日常生活的一部分。
然而快递有时也会出现延误送达、被人冒领、途中受损等问题，消费者遇到这些问题该找谁解决呢？
本期《读者律师麻辣问答》邀请晚报读者律师顾问团成员、浙江六和（温州）律师事务所合伙人罗洋律师为大家解答有关快递的问题。
A.快递延误送达，可要求赔偿吗？
读者刘女士：我给在北方读书的儿子寄了一箱家乡特产，然后发货十多天了，儿子都没有收到快递。我担心里面吃的东西会坏掉。查询了物流，快递还在运输途中，我也联系了快递公司，但是对方说还在路上，让我耐心等一下。请问如果食物因物流延误变质，我可以要求快递赔偿吗？
解答：《快递市场管理办法》第十八条规定： 经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。同时《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十二条 规定：快递经营者应当按照国家有关规定对消费者交寄的快递物品内件进行验视，保存相关记录，妥善堆放、装卸和运载快递物品，在承诺时间内将快递物品投递到约定的收件地址。
根据以上规定，快递经营企业有义务按承诺时间如期完成快递服务，且该承诺必须公示，如果是快递服务存在延误未在承诺时间内投递到位的且导致快递物品损坏的，则刘女士可以要求快递服务企业赔偿。
而《快递服务》国家标准5.4.7条款还有关于彻底延误时限的规定：根据国内快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：a)同城快件为3个日历天；b)省内异地和省际快件为7个日历天。注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。
也就是说，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A日历天，则从其交寄之日起，A+7各日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误（丢失），其余类型的快件以此类推。彻底延误的快件可按丢失件处理，由快递公司直接按标准承担赔偿责任。
B.快递被冒领，我该向谁索赔？
读者陈女士咨询：双十一期间，我在网上买了一部手机，等了好几天，都没有收到快递。我以为是快递太多，送达速度慢了，结果一看物流信息，竟然显示已签收。后来投诉，查实快递确实丢了，被人冒领。卖家称这是快递的责任，已经注明“本人签收”。请问我该向卖家索赔，还是向快递员索赔？冒领的人如果被找出来，应承担什么责任？
解答：根据合同相对性原理，消费者在网购时与其形成买卖关系的系卖家，消费者应履行的是付款义务，而卖家应承担交付货品的义务，在没有特殊约定的情况下货物未交付前，所有权仍属于卖家，因此，该货物的灭失风险由卖家承担。且与快递公司形成运输合同关系的是卖家，卖家选择的快递公司没有完成约定的快递服务，是由卖家向快递公司主张赔偿责任。
因此，卖家承担将货品交付给陈女士的责任，陈女士如能证明未签收货物的，则卖家应向陈女士退款。卖家再行向快递公司请求赔偿。
冒领的人因为虚构信息骗取他人财物，故已涉嫌触犯诈骗罪。
C.快递没有保价，快递公司怎么赔偿？
读者戴女士咨询：我邮寄了3张增值税发票，结果迟迟没有到客户的手里。结果去查，快递公司说快递已经丢失。请问快递可以赔吗？赔多少？听说不保价也能赔偿相应价值。有个特殊情况，我们寄快递的时候，快递员知道我寄的是增值税发票。
解答：因快递公司原因造成快递丢失、损坏的，应由快递公司承担赔偿责任。其中关于赔偿标准，《邮政法》第四十七条规定： 邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。《快递管理条例》第二十七条规定：快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。
而《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十条的规定：快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过八百元。
综合以上标准，对于有保价或申报价值的均可保价金额或申报价值金额进行索赔。而对未于未保价或申报的索赔，《邮政法》的规定对消费者最不利，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定对我们浙江省的消费者最有利，作为浙江省的消费者当然可以要求以该规定确定快递公司的赔偿责任。需要提醒的是，未保价快递的，消费者要承担证明物品价值或损坏价值的举证责任，否则即使适用《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的规定，消费者最多只能获得不高于十倍快递费用且不高于八百元的赔偿。
D.快递途中受损，可以索赔成功吗？
读者许先生咨询：我女儿给我邮寄了一台笔记本电脑，可是我收到时候快递包装有破损，更严重的是我发现电脑开不了机。我女儿说，电脑寄出时是好的。我怀疑是运输过程中太暴力，导致电脑坏了。现在快递员不承认是运输过程导致电脑损坏。请问我可以索赔吗？当时怕丢，有保价。
解答：《快递服务》国家标准5.4.2.4.1条款规定：验收收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。快件外包装完好，由收件人确认签字。如果外包装出现明显破损等异常情况的，收派员应告知收件人先验收内件再签收；快递服务组织与寄件人另有约定的除外。该标准5.4.2.4.3 条款规定“在验收过程中，若发现快件损坏等异常情况，收派员应在快递运单上注明情况，并由收件人（代收人）和收派员共同签字；收件人（代收人）拒绝签字的，收派员应予以注明。”
根据以上标准，消费者应注意要与快递员当面明确问题，维护自己的权益。收到快件时，应先检查外包装是否完好，有无破损，有无明显拆过重新包装的痕迹。若外包装有问题，应与收派员先验收内件，如果内件没有问题再签收；如果有丢失短少或损毁等问题，应请收派员在快递运单上注明，并和收派员共同签字，以作为要求快递企业赔偿的证据。
因此，这位许先生如果在外包装破损的情况又未验收内件的情况下签收了货物，再提出是快递服务公司造成货物毁损的话，将承担举证不能的后果。
E.快递柜“签收”出现问题，快递公司有责任吗？
读者傅女士咨询：最近，我们公司楼下摆放了一个快递柜，快递员都没有经过我的确认就直接将包裹放入快递柜，然后发取件码到我手机上。等到我通过取件码打开快递柜，我都还没有验货，物流信息就更新为已签收。请问如果包裹出现问题，是否可以向快递公司追责？
解答：《快递服务》国家标准第5.4.2.4.1条款的规定：对于网络购物、代收货款以及与客户有特殊约定的其他快件，快递服务组织应按照国家有关规定，与寄件人（商家）签订合同，明确快递服务组织与寄件人（商家）在快件投递时验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；寄件人（商家）应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，快递服务组织在投递时也可以予以提示；验收无异议后，有收件人确认签字。
根据以上标准，快递公司投递的方式是商家与快递公司进行的约定，如果该方式的约定最终导致收件人的验收权利受到损害的，则对收件人承担责任的仍然是与其构成买卖合同关系的商家。
建议在快递柜收取货物时，发现破损的，应当立即通知快递人员到场进行现场验收，以保留证据向商家维权。、
F.快递小哥被收“入门费”，有没有法律依据？
读者周先生咨询：我在一所封闭式学校上学，发现某家快递公司的快递不能送到学校。我问了快递小哥才知道，学校认为快递员进入学校导致管理难，要求每一家快递公司的快递员缴纳“入门费”，才可以进入学校，以及放置包裹。请问学校向快递员收取“入门费”有没有法律依据？
解答：《快递管理暂行条例》第十四条规定：企业事业单位、住宅小区管理单位应当根据实际情况，采取与经营快递业务的企业签订合同、设置快件收寄投递专门场所等方式，为开展快递服务提供必要的便利。鼓励多个经营快递业务的企业共享末端服务设施，为用户提供便捷的快递末端服务。
根据以上规定，学校是应当为快递服务提供必要的便利，但采取的方式是可由学校与快递服务公司共同协商确定。学校为了管理需要与快递服务公司签订合同收取一定的管理费用应当是合法的，但学校应当按照合同的约定规范收取费用，学校的某些工作人员私下或乱收快递人员费用的，则属于违法行为。建议由快递公司出面与学校就快递末端服务签订协议明确双方的权利义务，规范学校、快递公司的行为。
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发表于 2018-12-8 21:50:58